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服务规范

服务规范

2015年09月28日[ ]

(一)基本要求

实现“优质服务,限时办结”。根据服务对象现实需求,持续优化服务方式和服务行为,促进阳光审批和服务水平提升。

(二)接受咨询

要做到咨询一次说清,工作人员应按照有关规定对服务对象做出清晰明确答复,告知服务对象需要提交哪些材料。对不属于本部门承办的、停止办理的、无须许可审批的事项,工作人员应向服务对象做好解释说明。

(三)受理申请

服务对象提出事项办理申请,工作人员应及时接收,决不允许擅自增加申报材料和办理环节。

(四)审查办理

要严格落实授权制度,做到权责一致,审查办理准确、规范、及时。

1.逐级审核。各级审查人依职责对服务对象提交材料的真实性、合法性和规范性进行审核,提出是否准予许可建议,并出具审核意见。

2.特别程序。对符合国家规定纳入“绿色通道”的,按照优先办理、特事特办、主动服务、专人负责、压缩时限要求,提供优质服务。对依法需要增加程序的,如需要公示、招标、专家评审等特别程序的,按规定程序运作。

3.审查决定。属本级权限内的事项,经审查符合批准条件的,服务人员在承诺期限内制作完成批准文件;属上级部门批准的事项,经审查后及时上报。经审查不具备批准条件的,服务人员详细说明理由或改正意见,并告知服务对象享有依法申请行政复议或提起行政诉讼的权利。

4.结果送达。在批准文件等审批结果出具完成后,及时通知服务对象,采取现场领取、邮寄等方式送达。

5.资料归档。工作人员将相关材料按照规定要求整理归档,并保证服务对象的信息安全。

(五)工作人员工作纪律要求

工作人员应政治素质高、业务能力强、服务态度好,接受培训、熟悉流程。工作中应言行礼仪得当、热情大方;接待服务、接听电话、遇到服务对象投诉时,要认真耐心、真诚服务,必要时做好记录。服务人员应能灵活运用政策法规,为服务对象提供多样化服务。严格按照对外公示的时间办理业务。

工作人员遵守法纪保守秘密,不违反国家法律、法规及有关规章制度,保守服务对象秘密,维护服务对象权益。工作人员办公时间不得擅自离岗、串岗、聊天、喧哗或从事与工作无关的事务。


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