第一条 为进一步推进落实《国务院关于规范国务院部门行政审评行为改进行政审批有关工作的通知》（国发[2015]6号），规范政务行为，增强服务意识，提高工作效率和服务水平，特制定本规范。

第二条  本规范是国家新闻出版广电总局综合业务司受理处（以下简称受理处）工作人员应当遵循的服务标准。

第三条  受理处应体现“和颜悦色，依法办事”的服务理念，以严密的工作流程、严格的考核制度、严肃的工作纪律、严谨的工作作风为行政相对人提供便民、高效、公开、优质的服务。

第四条  受理处应遵循整洁有序、舒适美观、方便工作的原则，体现窗口特点和人性化的工作、办事氛围，开展行政受理工作。应满足以下条件：

1.受理处应配置必要的办公设备和办公设施；

2.受理处应设置公示栏或者其他公示设备；

3.工作窗口（柜台）应设置标示牌；

4.受理处应设置意见（举报、投诉）箱和咨询电话；

5.受理处应配置供申请人书写、休息和供申请人取用的饮用水等基本设备。

第五条  受理处应保持计算机系统运行正常和网络畅通，符合信息化管理相关规定。

第六条  受理处应保持严肃紧张、整洁有序的工作秩序。工作资料、设备、设施摆放有序，保持环境卫生。非受理处工作人员未经许可不得进入受理处工作区域。

第七条  受理处应实行政务信息公开制度。受理处制作服务事项的便民服务指南，其内容应包括服务事项的办事依据、办事程序、办理条件、办理时限等。

第八条  受理处应实行首问责任制度。首问责任制度是受理处首位接待服务对象办理同一事项的咨询（来电、来函、来访）、申请和其他相关事宜的工作人员，负有指引、解答、回答、办理的责任。严禁工作人员对服务对象提出的问题、申请和合理要求相互推诿。

第九条  受理处要做到询问一次性告知、材料一次收清、内容一次审清。工作人员在接受行政相对人咨询时，应当一次性讲清其咨询的问题或者一次性完整告知其申请事项应当提交、补正的材料。对提出办理申请的，受理处工作人员应及时接收，并做好相应记录。对审清材料齐全且符合法定形式的，窗口人员应当登记受理，出具受理单；对申请材料不齐全的，受理处工作人员应在审核后，出具补正材料通知书，一次性书面告知需要补正的全部内容；对不能受理的申请，受理处工作人员应给予行政相对人电话或书面告知，并阐明行政相对人享有依法申请行政复议或提起行政诉讼的权利。

第十条 受理处要严格落实授权制度，做到权责一致，审查办理准确、规范、及时。各级审查人依职责对行政相对人提交材料的真实性、合法性和规范性进行审核。

第十一条  受理处应实行承诺办结时限制度。受理处工作人员在受理事项时，应将办结时限明确告知行政相对人，并确保按时完毕。

第十二条  对已完成的申请，受理处工作人员应发放满意度评价表，主动接受行政相对人的监督，对服务对象提出的合理建议、意见，应当立行立改，对服务对象提出的问题，应当及时答复。

第十三条  受理处工作人员有责任和义务将受理结果及时送达行政相对人，并按照规定要求，将相关材料整理归档，保证行政相对人信息安全。

第十四条  所有办件都要及时、准确、规范、详细地录入服务系统，以便后续查证。

第十五条  处应实行统一的作息制度。工作人员应当严格遵守作息时间，并适当提前到岗，做好工作准备。工作时间坚守岗位，不得无故脱岗。工作人员因故需离岗的应事先请假，并按职位代理制的要求落实职位代理人员并做好工作交接，保证工作的连续性。下班时间仍有办事群众咨询和办理有关事宜的，工作人员应当主动“延时服务”。

第十六条 工作人员应当加强政治和业务知识的学习，不断提高服务质量和服务水平，受理处坚持每周一次的工作例会制度，学习相关的法律法规、规章和文件，交流工作情况，分析、研究、解决工作中存在的问题。工作时间召开工作例会应当安排工作人员值班。

第十七条  受理处应加强调查研究。针对服务受理处运作过程中出现的问题开展调查研究，不断加强和完善受理处建设。

第十八条  工作人员应当配备齐全，保持相对稳定，实行一岗多能，科学合理地整合人力资源，并坚持以下选派条件:

1.政治思想好，道德品质优，敬业精神强；

2.业务熟悉，综合素质高，协调能力强；

3.工作态度好，办事效率高；

4.文明礼貌，遵纪守法；

5.能讲普通话。

第十九条  工作人员应当着装整洁、仪表端庄、举止文明。

1.工作时间应当着装规范，衣冠整洁，佩带工作证。

2.坐姿要端正，站姿要挺立，姿态优雅，自然大方。在服务对象前不得有不礼貌、不文明行为。

3.不准留怪异发型、留长指甲、涂指甲油。

4.男同志不准留胡须；女同志化装要大方适度，佩带饰品要庄重得体。

第二十条  工作人员对外服务应当尽量使用普通话，做到语言文明，语气亲切，态度和蔼，口齿清晰，表达清楚。

第二十一条  工作人员对外服务应当主动热情、态度诚恳、行为文明、办事公正。

1.面对服务对象应面带微笑，目视对方，自然真诚，服务对象来时有迎声，询问有答声，离开有送声。  

2.接待服务对象时，应当主动打招呼，并请其就坐。

3.服务对象咨询有关问题时，应当耐心倾听，并全面细致地解答清楚。

4.受理服务对象的申请时，要一次性清楚地告知其申请事项应补正的材料，能够当场办结的当场办结。

5.当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解答，不予争辩，做到有则改之，无则加勉。

6.受理处工作人员应做到“五个一样”，即咨询、受理一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。

7.坚持热心、诚心、耐心服务，不得冷落、刁难、训斥、歧视服务对象和以任何理由、借口与服务对象发生争执。

第二十二条 受理处工作人员应当坚持原则，为政清廉。在服务中不得有下列行为：

1.使用已失效的法律、法规、规章或已宣布废止的文件。

2.对法定职责范围内的证明、给付事务等不受理，或借故拖延、推诿、不按规定时限办理，或人为设置障碍，歧视服务对象。

3.擅自改变办事事项范围或违反规定的办理程序、标准办理，在办理过程中滥用职权。

4.不使用规范的服务语言和服务规范接待群众、接听电话。

5.违反首问责任制度和一次性告知制度的有关规定。

6.利用工作之便谋取私利，以任何形式吃、拿、卡、要，搞权钱交易或随意减免规费；

7.在工作职责外为企业或者经营者宣传、介绍、推销产品和服务。

第二十三条  工作人员应当自觉维护受理处良好工作秩序，工作时间不得大声喧哗、嬉闹、串岗、聊天、吃零食、玩电脑游戏、看与业务工作无关的报刊书籍，不得随意吐痰，乱扔杂物。工作人员应当树立主人翁意识，自觉保持环境卫生，自觉爱护公务设备、设施。下班前应认真检查，收集好各类资料、文件，关闭设备电源，门窗，确保安全。

第二十四条  对违反本服务规范的工作人员视情节轻重分别予以批评警告和党纪、政纪处分，涉嫌犯罪的，移送司法机关追究责任。